بقلم: الباز عبدالإله
كشفت مصادر إعلامية أن وزيرة الاقتصاد والمالية، نادية فتاح العلوي، أكدت أن الأبناك ملزمة بتقديم اثنتين وعشرين خدمة بنكية مجانية لزبنائها، في خطوة تبدو للوهلة الأولى كأنها انتصار للمواطن في معركته اليومية مع الاقتطاعات الصغيرة التي تظهر في كشف الحساب دون أن يفهم دائماً مصدرها أو مبررها.
التأكيد الحكومي يضع سقفاً واضحاً للعلاقة بين المؤسسات البنكية والزبناء، إذ تشمل لائحة الخدمات المجانية عمليات أساسية من قبيل فتح الحساب، وتسليم دفتر الشيكات ودفتر التوفير، وتوطين الأجر، والحصول على شهادة كشف الهوية البنكية، وإغلاق الحساب، وتغيير معطيات التعريف، إضافة إلى خدمات أخرى مرتبطة بالتحويلات والبطاقة البنكية والشيك وكشف الحساب.
لكن السؤال الجوهري الذي يطرحه هذا الإعلان لا يتعلق بعدد الخدمات فقط، بل بالفجوة التي تفصل بين “لائحة الوزيرة” و“كشف الحساب” الذي يطالعه المواطن في نهاية الشهر.
فبينما تشرح الحكومة وجود خدمات بنكية مجانية، يجد الزبون نفسه أحياناً أمام واقع تقني مختلف، حيث تظهر مصاريف صغيرة تحت عناوين بنكية لا يفهمها المواطن العادي بسهولة، لكنها في مجموعها تخلق شعوراً بأن المجانية المعلنة لا تصل دائماً إلى جيبه بالوضوح نفسه الذي تصل به إلى البلاغات والتصريحات.
المشكل الحقيقي لا يكمن فقط في وجود النص التنظيمي، بل في طريقة تنزيله داخل العلاقة اليومية بين البنك والزبون.
فالمواطن لا يبحث عن تعقيدات قانونية ولا عن نصوص تقنية مكتوبة بلغة لا يفهمها، بل يريد جواباً بسيطاً: لماذا اقتُطع هذا المبلغ من حسابي؟ وهل يتعلق الأمر بخدمة مجانية أم بخدمة مؤدى عنها؟.
هنا تبدأ المنطقة الرمادية.
فالسحب من الشباك الآلي التابع لنفس البنك يدخل ضمن الخدمات المجانية، لكن السحب من شباك تابع لبنك آخر قد تترتب عنه مصاريف، وهذه التفاصيل الصغيرة لا ينتبه إليها كثير من الزبناء، خصوصاً حين يسمعون عبارة “السحب مجاني” دون أن يدركوا أن المجانية مرتبطة بشروط تقنية محددة.
بهذا المعنى، قد تضيع المجانية أحياناً وسط التفاصيل التقنية إذا لم تُقدَّم المعلومة للزبون بوضوح قبل العملية لا بعدها.
لذلك، لا يكفي أن تكون الخدمات المجانية منشورة في لائحة رسمية أو معروفة لدى المؤسسات البنكية، بل يجب أن تتحول إلى ثقافة واضحة داخل الوكالات، وعلى الشبابيك الآلية، وفي التطبيقات البنكية، وفي كشف الحساب نفسه.
الزبون لا ينبغي أن يتحول إلى خبير في التعليمات البنكية كي يحمي دراهم معدودة قد تبدو صغيرة في نظر البنك، لكنها تعني الكثير في ميزانية المواطن.
ولا ينبغي أن ينتظر نهاية الشهر ليكتشف اقتطاعاً صغيراً ثم يبدأ رحلة البحث عن تفسير داخل وكالة أو مركز اتصال أو مسطرة شكاية طويلة.
الأبناك مؤسسات مالية كبرى، ومن حقها أن تربح مقابل خدمات حقيقية ومعلنة، لكنها في المقابل ملزمة بأن تميز بوضوح بين ما هو مجاني بحكم التنظيم، وما هو مؤدى عنه بحكم التعريفة، وأن تشرح للزبون سبب كل اقتطاع بلغة بسيطة ومفهومة.
فالثقة في المنظومة البنكية لا تُبنى بالأرقام الرسمية وحدها، بل تُبنى حين يشعر المواطن أن حسابه ليس مجالاً غامضاً تتحرك داخله الاقتطاعات الصغيرة دون تفسير كاف.
وحين يقع اقتطاع عن خدمة يفترض أنها مجانية، لا يجب أن يتحول الزبون إلى محقق في حسابه الشخصي، بل ينبغي أن تكون آلية التصحيح واضحة وسريعة، وأن تتم إعادة المبالغ المستخلصة بغير حق دون تعقيد أو مماطلة.
وهنا يبرز دور بنك المغرب، باعتباره الجهة الرقابية الأساسية على المؤسسات البنكية، إلى جانب المسؤولية السياسية للحكومة في حماية القدرة الشرائية والثقة في القطاع المالي.
فالتحدي اليوم لا يهم نادية فتاح وحدها، ولا بنك المغرب وحده، بل يهم قدرة الدولة، كل من موقعه، على تحويل لائحة الخدمات المجانية من رقم جميل في التصريحات إلى حماية يومية ملموسة داخل حساب المواطن.
القانون موجود، واللائحة موجودة، وآليات الشكاية موجودة، لكن جيب المواطن لا يقرأ البلاغات، بل يقرأ كشف الحساب.
ومن هنا تصبح القضية أكبر من اثنتين وعشرين خدمة مجانية.
إنها اختبار لشفافية الأبناك، ولامتثالها، ولقوة الرقابة حين يتعلق الأمر باقتطاعات صغيرة لا تثير ضجيجاً كبيراً، لكنها تترك أثراً عميقاً في ثقة المواطن.
فإذا ظلت المجانية حقاً لا يعرفه الزبون، وإذا ظل الاقتطاع الصغير يمر وسط العبارات التقنية، وإذا ظلت الشكاية مساراً متعباً، فإن المواطن سيبقى محاصراً بين خطاب رسمي يقول إن الخدمة مجانية، وواقع بنكي يجعله يسأل كل شهر: من أين جاءت هذه المصاريف؟.
ليست القضية في درهم أو درهمين، بل في مبدأ أكبر: هل يملك المواطن الحق في حساب بنكي شفاف، يفهم كل سطر فيه، ويعرف لماذا اقتُطع منه ما اقتُطع، أم أن الأبناك ستظل أقوى من الزبون، حتى حين يكون القانون في صفه؟.
